De kracht van reviews wordt soms nog onderschat door bedrijven, vooral wanneer ze geen online bedrijfsvoering hebben. Toch blijken reviews wel degelijk in je voordeel te kunnen werken als je hier serieus aandacht aan besteed. Aan de andere kant kunnen ze ook in je nadeel werken wanneer je ze links laat liggen. Hieronder leggen we uit waarom het onderwerp reviews wel degelijk belangrijk is voor je onderneming.

Waarom worden reviews geplaatst?

Dit is misschien wel de eerste vraag die beantwoord dient te worden. Het antwoord is vrij simpel. Men heeft een bepaalde mening over je bedrijf, product of dienst en wil dit vrijwillig delen met betrokken partijen bij je bedrijf, product of dienst. Vanaf hier zijn er eigenlijk twee mogelijkheden. Men is tevreden en wil dit laten weten of men is ontevreden en wil dit laten weten. Natuurlijk heb je het liefst alleen positieve reviews maar je ontkomt er bijna niet aan dat er ook weleens negatieve reviews geplaatst worden. Daar komt bij dat, naarmate het aantal reviews stijgt, de kans dat er negatieve reviews ook stijgt. Bedenk je echter wel dat dit niet per se slecht is.

In de regel worden er eigenlijk weinig reviews geplaatst wanneer je als bedrijf voldoet aan de verwachting van de klant. Reviews worden juist vaker geplaatst wanneer je die verwachting overstijgt of er in tekort schiet. Wat bedoelen we hiermee? Stel dat je een product extra snel levert, je goed advies geleverd hebt of de kwaliteit beter is dan verwacht dan zijn klanten geneigd dat er een positieve review over te schrijven.

Hiermee belonen de klanten in principe jouw organisatie. Aan de andere kant werkt het natuurlijk hetzelfde. Wanneer een levering één week duurt in plaats van de beloofde één dag dan zijn klanten teleurgesteld en kunnen hierover een review plaatsen. Belangrijk is dat je deze negatieve reviews niet ziet als een aanval maar als een kans om verbeteringen door te voeren.

Enkele argumenten

Meer dan driekwart van de consumenten beschouwt het belang van een review even groot als het belang van een persoonlijke aanbeveling. Dit is een sterk argument aangezien je online niet de kans hebt een bezoeker persoonlijk toe te spreken. Tweede sterke argument is dat ook nog eens driekwart reviews leest voordat overgegaan wordt tot een aankoop. Daar komt bij dat er ook gekeken wordt naar het antwoord wat de betreffende organisatie op de review gegeven heeft.

Ook het aantal mensen dat een review schrijft blijft stijgen. Tegenwoordig wordt dit al bijna op één kwart geschat. Daarnaast is er nog een mooie bijkomstigheid. Bij positieve reviews bestaat de mogelijkheid dat consumenten bereid zijn meer te betalen dan oorspronkelijk bedoeld. Al met al, reviews werken conversie verhogend.

Bouw het vertrouwen op

Er heerst altijd nog een zekere mate van onzekerheid wanneer men online aankopen overweegt. Redenen hiervoor zijn dat je een bedrijf ‘moet’ vertrouwen op de tekst en plaatjes van de site omdat je er geen persoonlijke interactie mee hebt en dat het verleden uitgewezen heeft dat er nogal eens misbruik gemaakt wordt van het vertrouwen van de bezoekers. Logischerwijs gaan bezoekers zich inlezen in je bedrijf of de producten/diensten die je aanbiedt om de onzekerheid weg te nemen.

Je site zelf kan hier al aan bijdragen. Hoe transparanter je uitingen op je site hoe vertrouwder je overkomt. Daarnaast wekken reviews ook veel vertrouwen op. Dit komt omdat klanten ongedwongen hun mening geven over de beleving die ze bij jou hebben. Zie het als een nieuwe variant van mond-tot-mond reclame. Vertellen 10 mensen je positieve verhalen over een site, product of dienst dan neem je dit sneller aan.

Hoe verzamel ik reviews?

Reviews kan je uiteraard veel verschillende manieren verzamelen. Je kan bijvoorbeeld in een mail vragen of een klant via een antwoord een review achterlaat en deze vervolgens op je site laten zien. Je moet je hierbij alleen wel afvragen hoeveel vertrouwen dit wekt bij een bezoeker wanneer je een eigen geschreven review op je site weergeeft. Daarom zie je vaak dat bedrijven gebruik maken van een partij als Trustpilot, Kiyoh of Yelp omdat deze onafhankelijk zijn.

Zij hebben er geen baat bij dat iemand een goede of slechte review over je bedrijf, product of dienst schrijft. Deze reden zorgt er ook voor dat bezoekers deze reviews als waarheid interpreteren en meenemen in hun besluit tot aankoop.

Iedere partij beschikt over een plug-in die in de back-end van je site geïmplementeerd kan worden waardoor je reviews kan gaan verzamelen. Vervolgens is het nog wel zaak mensen uit te nodigen om een review te plaatsen, hoe doe je dit? Je kan bijvoorbeeld na een aankoop bij de orderbevestiging een link meesturen die verwijst naar het plaatsen van een review.

Het is ook mogelijk om een korte tijd na een aankoop navraag te doen hoe de aankoop bevalt en ze dan uitnodigen voor het plaatsen van een review. Andere optie is om mensen over te halen met bijvoorbeeld een kortingscoupon. Je kan iemand per mail uitnodigen een review te plaatsen in ruil voor 10% korting op een volgende aankoop.

Natuurlijk kan Google niet in het rijtje over reviews ontbreken en Google is belangrijk om als eerste in overweging te nemen maar eigenlijk gewoon om actief op te pakken. Vanzelfsprekend is ook weer de betrouwbaarheid bij bezoekers een belangrijke factor maar neem ook de online zichtbaarheid mee. Hoe beter de reviews hoe hoger de ranking in Google is en hoe eerder je dus zichtbaar bent voor organisch verkeer.

Wat heb je hiervoor nodig? Een ‘Google Mijn Bedrijf’ pagina. Zoek naar Google mijn bedrijf en je kan relatief eenvoudig een bedrijfspagina aanmaken. Zorg ervoor dat deze pagina zo volledig mogelijk is zodat Google zoveel mogelijk informatie over je bedrijf heeft en dus ook kan delen met potentiële bezoekers. Bijkomend voordeel is dat je bedrijf direct zichtbaar is in de zoekmachine wanneer iemand je bedrijfsnaam zoekt in Google en hier is ook meteen zichtbaar welke score de reviews je geven.

Positieve reviews

Dit zijn natuurlijk de reviews die je het liefst krijgt maar wat kun je hieruit opmaken? Als eerste natuurlijk dat men tevreden is en dit graag met andere mensen deelt. Zie het als de digitale mond-tot-mond reclame waardoor andere eerder geneigd zijn bij jou langs te komen. Laat als bedrijf ook merken dat je het waardeert wanneer iemand een review achtergelaten heeft. Een kort antwoord met een bedankje laat merken dat je er actief mee bezig bent en dat zorgt voor extra waardering.

Daarnaast kan een positieve score natuurlijk ook gebruikt worden als extra verkoopmiddel wanneer je product bijvoorbeeld een 9,5 scoort nemen bezoekers dit zeker mee in hun overweging tot aankoop. Probeer waar mogelijk ook te sturen naar een uitgebreide review want hoe meer (relevante) informatie vermeld wordt hoe meer een bezoeker overgehaald wordt tot een aankoop

Hoewel het wellicht moeilijk te begrijpen is kan er ook een negatieve kant zitten aan positieve reviews. Stel dat je 1000 reviews hebt met allemaal 5/5 sterren dan kan dit argwaan wekken. Ook hier speelt vertrouwen weer een grote rol. Van nature vinden we het lastig te geloven dat alles goed is en het is daarom ook niet erg om een mindere of slechte review te ontvangen. Let er wel op hoe je hiermee omgaat. Meer hierover in onderstaande paragraaf.

Negatieve reviews

Je ontkomt er wellicht niet aan dat iemand ontevreden is en zijn of haar onvrede wil uiten. Zoals eerder aangegeven hebben we de neiging onze mening te delen wanneer iets boven of beneden verwachting is en hier gaan we van het laatste uit. Het belangrijkste bij negatieve reviews en de manier waarop je er als organisatie mee omgaat. Wij adviseren een negatieve review te zien als een leermoment, onderzoek (wanneer nodig) de reden en kijk hoe je dit in het vervolg kan voorkomen.

Daarnaast dien je ook voor dit specifieke voorval een oplossing te bedenken en zorg er ook voor dat je dit transparant deelt. In deze tijd neemt men geen genoegen meer met het antwoord: neem contact met ons op zodat we dit op kunnen lossen. Men wil bij het lezen van je antwoord op een review een inhoudelijke oplossing lezen. Dit zorgt voor transparantie en vertrouwen. Vergeet niet dat een negatieve review middels de juiste handelingen omgebogen kan worden naar een positieve review.

Wij raden af om met een reactie op een negatieve review in de aanval te gaan. Dit is funest voor het aankoopproces. Laten we het even overdragen naar een fysieke winkel waar je een product gekocht hebt en er niet tevreden over bent. Je graag terug naar de winkel om een klacht in te dienen en je wordt met een aanval ontvangen wat hooguit klantonvriendelijk is. Hierdoor weet je zeker dat je nooit meer iets koopt bij deze partij en dat wil je natuurlijk voorkomen.

Toon bij online reviews begrip voor de situatie en geef in je eerste antwoord al een inhoudelijke oplossing of mogelijkheid tot oplossing. Wanneer bezoekers lezen dat je daadwerkelijk moeite neemt het probleem op te lossen zorgt dit ook voor vertrouwen. Je zorgt ervoor dat een drempel weggenomen wordt omdat je laat zien dat, wanneer het fout gaat, je proactief werkt naar een oplossing.

Kort samengevat leveren reviews veel kansen op en draait bijna alles om vertrouwen. Het gebrek aan persoonlijke interactie compenseer je met transparant handelen en draagt uiteindelijk bij aan punten zoals een betere conversie en loyaliteit. Bedenk in eerste instantie goed wat je uit wil dragen en hoe je dit uitdraagt en zorg er vervolgens voor dat je product of dienst hierop aansluit. Wanneer dit allemaal op orde is, is de kans groot dat je voldoet aan de verwachting en men tevreden is na aankoop van je product of dienst. Voeg hier bijvoorbeeld een extra’s aan toe en je presteert boven verwachting wat klanten uitdaagt een positieve review achter te laten.